Itil Services Strategy

ITIL, Information Technology Infrastructure Library sözcüklerinin ilk harflerinde oluşmuş bir kısaltmadır ve Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi olarak adlandırılır. ITIL, BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek üzere geliştirilmiş servis yönetim metodolojisidir.
ITIL, 1987’de İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından geliştirilmiştir. İş süreç yaklaşımı sayesinde ITIL, müşteri, tedarikçi, BT bölümü ve kullanıcıları arasında başarılı bir şekilde iletişim kurulmasını sağlamaktadır. “En iyi uygulamalar / deneyimler” üzerine yapılandırılmış olan ITIL BT Servis Yönetimi ve dağıtımı süreçleri ile dünyada yaygın olarak kullanılmakta ve kabul görmüş bir standart olarak benimsenmektedir. Zamanla v1, v2, v3 olmak üzere yeni versiyonları geliştirilmiş ve günümüzdeki halini almıştır. ITIL versiyon 2 2001’de yayınlanmıştır. 2007 yılında ITIL’ın üçüncü versiyonu bir giriş ve 5 temel kitap olarak yayınlanmıştır.
ITIL, servis yönetimi ve sağlama süreçleri için en uygun başvuru kaynağıdır. Servis yönetimini en iyi şekilde sürdürmek için yol gösteren ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini ayrıntılı şekilde gösteren bir kitap kümesi olmaktan çıkmış, dünyaca kabul gören yöntemler dizisine dönüşmüştür. ITIL metodolijileri uygulayan firmalarda gözle görülür iyileşmeler sağlanmış ve hizmet kalitesi, kaynak planlaması, kapasite yönetimi gibi konular daha iyi kontrol edilebilir duruma gelmiştir. ITIL yaklaşımının servis yönetimi süreçlerine nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından, organizasyonun kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.

ITIL, bir deyişle dokümante edilmiş yaygın kanı olarak nitelendirilebilir. Yeterli vizyonu, öngörüsü, zamanı, ihtiyacı ve isteği olan her kurum ITIL tarafından belirtilen süreçlere ve sonuçlara kendileri ulaşabilir. ITIL temel olarak insanların doğru çalıştığı için dokümante ettiği çeşitli uygulamalar bütünüdür. Ancak; yapılacakları birebir göstermediği için bir reçete niteliğinde değildir, yalnızca yapılabilecek ve yapılmış olması gerekenleri gösterir. Yani Genel olarak ITIL; IT’nin servis sağlayıcı haline dönüşmesi için yapılması gereken işlemleri açıklamaktadır. ITIL’ın genel felsefesi anlaşıldığı takdirde bir IT şirketinin iş süreçleri ile ilgili her bir insanın kafasında bir harita ortaya çıkacaktır. Dolayısı ile karşılaştığı yeni bir durumun organizasyon ve süreçler içindeki yeri bilinir ve ona göre aksiyon alınır.

ITIL temel olarak merkezinde hizmet stratejisi ve onun etrafında kurgulanmış hizmet tasarım, hizmet operasyon ve hizmet geçişiolmak üzere üç ana başlık altından incelenmektedir. Ve bunların hepsini kapsayan sürekli hizmet iyileştirme yaklaşımı vardır.

ITIL tarafından tanımlanan ve temel olarak 5 aşamadan servis yaşam döngüsünün her bir aşaması farklı süreçler tarafından tanımlanmakta ve gerçekleştirilmektedir. Bu şekilde düşünüldüğünde bu süreçler ITIL temel kütüphanesini oluşturan yayınları oluşturmaktadır. Yazının devamında ITIL temel kütüphanesini oluşturan yayınları ve bu yayınların kapsadığı süreçlerini inceleyeceğiz.

Hizmet Stratejisi (Service Strategy)

Müşteriye sunulacak olan hizmetlerin ihtiyaçlarının belirlenebilmesi için öncelikle müşterinin ihtiyaçları belirlenmelidir. Müşteri ihtiyaçları belirlendikten sonra Hizmet Portföyü’ne aktarılır. Hizmet portföyünün temel amacı işletme ihtiyaçları ile içerisinde bulunan hizmetlerin ihtiyaçlarını eşleştirmektir.

Uzun vadede başarılı bir çalışma ve büyüme sağlamak için servis sağlayıcılar stratejik olarak düşünebilir ve hareket edebilir olmalıdır. Hizmet Stratejisi, hizmetler ve IT Hizmet Yönetimi ile ilgili alınabilecek stratejik kararları belirtmektedir. IT organizasyonları teknik hizmet vermek için kurulmuş olsalar dahi IT’nin karmaşıklığı ve işlerin bilişim teknolojilerine bağımlılığı nedeniyle IT, bir servis sağlayıcı haline dönüşmektedir veya dönüşmüştür.

Hizmet stratejisinin temel çıktısı Hizmet Seviye Paketi’dir. Hizmet seviye paketi hizmetle ilgili iş ihtiyaçlarını, yönlendirici sınırlamaları, işlem gerekliliklerini ve hizmetle ilgili diğer gereksinimleri kapsamaktadır. Hizmet seviye paketi hizmet tasarım aşamasına girdi olarak kullanılmaktadır.

Hizmet Stratejisi aşağıdaki maddelerin ışığında Hizmet Yönetimi için amaçlar, kurallar ve kılavuzlar oluşturur. Bu kurallar;

· Amaçların ve performans beklentilerinin müşteri hizmetlerine veya pazardaki ihtiyaçlara göre ayarlanması

· Fırsatların tanımlanması, seçilmesi ve önceliklendirilmesi

· Şirketin Hizmet Portfolyo’suyla ilgili risklerin ve maliyetlerin kontrol edilebilir bir durumda olmasının sağlanması

· Operasyonel etkinliğin ve ayırt edici şekilde belirgin bir performansın yerleştirilmesi

· Hizmet Yönetiminin tasarlanması, geliştirilmesi ve uygulanması konusunda sadece organizasyonel yetenekler açısından değil stratejik değer olarak da kılavuzluk yapması

· Stratejiyi okuyana, hizmetin nasılını düşünmesinden önce nedenini düşünmeye teşvik etmesi

IT şirketi yöneticileri stratejilerimizin amaçlarını şu şekilde sıralamaktadırlar:

– Uzun bir süre boyunca büyümeyi ve operasyonu sağlar.

– Hizmet yönetimini stratejik bir değere dönüştürür.

– Yönetilen çeşitli süreçler, sistemler ve hizmetlerle birlikte bunların destekledikleri amaçları, stratejileri veya iş modelleri arasındaki ilişkileri görür.

Hizmet Stratejisi’ndeki Sorular

Hizmet stratejisi kapsamında hizmetleri tanımlarken aşağıdaki soruların yanıtları aranmalıdır:

· İşimiz nedir?

· Müşterimiz kimdir?

· Müşteri değeri nedir?

· Sunulan hizmetler ne şekilde kullanılacak?

· Bu hizmetler neden müşteri için değerli?

· Kime ne gibi hizmetler sunabiliriz?

· Alternatiflerle yarışmak için kendimizi nasıl farklılaştırabiliriz?

· Hissedarlarımıza nasıl değer katarız?

· Stratejik yatırım için neler yapmalıyız?

· Finansal Yönetim, şeffaflığı ve değer aşımı kontrolünü nasıl sağlar?

· Hizmet Kalitesini nasıl tanımlamalıyız?

· Hizmet Kalitesini geliştirmek için ne tür yollar seçmeliyiz?

· Servis Portföyü için verimli kaynak ayrımını nasıl yapabiliriz?

Hizmet Stratejisi Başlıkları

1) Fayda ve Garanti: Müşterinin değere bakış açısını anlamak için fayda ve garanti önemli anahtar tanımlamalardır. Müşterilere “Size sunduğumuz faydalar şunlardır.” ve “Hizmetlerimizi şu şekilde garanti altına alıyoruz” diyebilmek için bu tanımlar bilinmelidir. Fakat bunu yaparken maliyetler ve kaynaklar da iyi şekilde analiz edilip doğru nokta seçilmelidir. Bu, hizmetten hizmete değişebilir. Kimi hizmetlerde müşteriye daha fazla fayda sağlarken düşük garanti verilebilir. Tersi de olabilir fakat ideal olan hem faydanın yüksek hem de garantinin yüksek olduğu bir hizmet standardına erişebilmektir. Müşteriler sizden yüksek fayda ve yüksek garanti isteyecekler veya kendileri için hangisi daha önemli ise onun yüksek olduğu şirketleri/hizmetleri tercih edeceklerdir. Fayda ve Garanti birbirinden bağımsız düşünülemez. Kimse size sürekliliğini veya erişilebilirliğini garanti etmediğiniz bir hizmet için para ödemez. Veya tam tersini düşünürsek müşteriye hizmetin hiçbir zaman kesilmeyeceğini garanti edilebilir ama verimsiz ve yavaş bir hizmet için anlaşma yapılamaz. Önemli olan müşterinin ihtiyaçlarını doğru şekilde anlayıp ona uygun fayda ve garanti sağlayabilmektir.

2) Hizmet Değerleri: Bunlar hizmet sağlayıcısının yeteneklerini ve kaynaklarını ifade eder. Yetenekler bir aktiviteyi yerine getirmenizi sağlayan kazanımlardır. Bunlar soyut değerlerdir. Yönetim, organizasyon, süreçler, bilgi ve kısmen de olsa kişiler bu gruba eklenebilir. Kaynaklar ise somut kavramlardır ve yeteneklere göre daha kolay elde edilebilirler. Bu gruba altyapı, uygulamalar, yazılı bilgi, sermaye ve kısmen de olsa kişiler eklenebilir. Kişiler bir şirkette yetenek olarak sayılabileceği gibi kaynak olarak da sayılabilir.

Tüm yetenek ve kaynaklar müşterilere sunulan hizmetlerde değer oluşturmak için kullanılır. Yetenekler zamanla gelişir ve deneyime bağlıdır. Organizasyonlar bilgiyi ele geçirir ve onunla yönetim sistemlerini ve süreçlerini beslerler. Fakat yetenekler kolayca kopyalanabilir, taşınabilir ve kaybedilebilir. Dolayısıyla Hizmet Sağlayıcıları müşterilerini ellerinde tutmak için benzersiz ve kopyalanması zor yetenekler geliştirme veya ellerindeki yetenekleri koruma ihtiyacındadırlar. Hizmetin büyüklüğü veya performansı organizasyonun yetenek ve kaynak limitleriyle doğru orantılıdır.

3) Hizmetler Yoluyla Değer Oluşturmak: Değer yalnızca müşteriye verilen hizmetin çıktısı değildir. Aynı zamanda müşterinin beklentilerine de bağımlıdır. Müşteri her zaman yüksek fayda ve yüksek garanti bekler. Dolayısıyla değer, fayda yani amaca uygunluk tanımını ve garanti yani kullanıma uygunluk tanımını içermektedir. Hizmet sağlayıcısı olarak şirketimizin üzerindeki sorumluluk büyüktür. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak hizmetleri vermek ve dikkatlarini cekmek gerekir. Bunun için şu soruların yanıtlarından emin olmak gerekmektedir:

o Bizim işimiz nedir?

o Müşterilerimiz kimlerdir?

o Müşteri beklentileri nelerdir?

o Hizmetlerimizi nasıl kullanırlar?

o Hizmetlerimiz onlar için neden değerlidir?

Hizmetler üç gruba ayrılır. Birincisi genel hizmetlerdir ve bunlar her hizmet sağlayıcısının sunduğu hizmetlerdir. İkincisi beklenen hizmetlerdir ve genel olarak sunulan hizmetlerin ötesinde daha kaliteli hizmetlerdir. Üçüncüsü ise ek hizmetlerdir ve bunlar müşterinin hiç ummadığı sürprizlerdir.

4) Hizmet Portfolyosu: Ne tür hizmetler verilecegini bir listede bulundurmak gerekmektedir. Bunun için oluşturulan dokümantasyona hizmet portfolyosu denir. Portfolyo ile verilmesi dusunulen hizmetlerin, hali hazırda verilen hizmetlerin ve artık desteğin çekildigi hizmetlerin bir listesi tutulur. Böylece hizmetlerin durumu ve geleceği hakkındaki ve müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanması konusundaki karar alma süresini kısaltılmış olur. Hizmet portfolyosu ile ilgili olarak şunları da ekleyebiliriz:

o Tüm hizmetleri içerir ve üç kategoriye ayrılır: Çözüm getirilmiş veya geliştirilmiş hizmetler’ işleyen veya işlemeye uygun hizmetler ve artık desteği kaldırılmış hizmetler

o Karar almak için bir başvuru kaynağıdır. Farklı hizmetlerinizin artılarını eskilerini görebileceğiniz ve karşılaştırabileceğiniz bir ortam sunar.

o Mevcut hizmetlerinizin kontratları, sorunları, faydaları gibi tüm bilgilerini, yeni hizmetlerin gelişim durumlarını ve iyileştirme çalışmalarının durumlarını görebileceğiniz bir kaynaktır.

o Yöneticilere yatırımlarını önceliklendirme ve kaynak ayrımını oluşturmada yardımcı olur.

5) Hizmet Kataloğu: Bu katalog ile desteği verilen tüm hizmetler tutulur. Müşteriler hizmet portfolyosu içerisinden sadece Hizmet Kataloğu’nu görebilirler. Müşteri buradaki listeden istediği hizmeti satın alabilir. Burada yapılacak bir değişiklik için Değişim Yönetimi yetkililerinin onayı gerekmektedir. Ayrıca bu katalog Hizmet Stratejisi açısından oldukça önemlidir çünkü hizmet sağlayıcısının vitrini bu katalogtur.]

6) Kurumsal ve Teknik Hizmet Kataloğu: Kurumsal Hizmet Kataloğu müşterilere sağlanan tüm hizmetlerin ayrıntılarını içerir. Bunlar hizmet verilirken ilişki içerisinde bulunulacak kurumsal birimler ve iş süreçlerini kapsamaktadır. Müşteri bu kataloğa göre hizmet alacağı firmayı seçmektedir. Teknik Hizmet Kataloğu ise müşteriye sunulan hizmetlerin tüm teknik altyapılarını içerir ki bunlar müşteriyle paylaşılmaz. Bizi diğerlerinden farklı kılan da zaten bu teknik ayrıntılardır. Burada hizmeti paylaştığımız firmalar, diğer bileşenler, destek servisleri gibi ayrıntılar bulunabilir.

7) Fizibilite Analizi: Burada çeşitli analiz yöntemlerini kullanilabilir. Fizibilite analizinin yapilma nedeni verilen hizmetin bize ne katacağını önceden görebilmektir. Veya bunu üst yönetime kabul ettirebilmektir. Bunu çeşitli yararları vardır:

o Yatırım tutarı hakkında ön bilgi verir.

o Kredi temini, vergi/yatırım indirimi sağlamada belge niteliği taşır.

o Planlı yönetim uygulamalarına alışkanlık yapar.

Fizibilite analizinde ekonomik araştırma yapılır ve pazarın verilen hizmete uygun olup olmadığı, uygun değilse ne tür hizmetlerin daha uygun olduğu, hizmetin öncelikle kimlere verilmesi gerektiği ve nasıl verilmesi gerektiği gibi ayrıntılar belirlenir. Teknik araştırma yapılır ve hizmeti sağlarken kullanılacak teknoloji veya yazılım seçilir. Finansal analiz yapılır ve yatırım tutarı hesaplanır, kara geçiş analizi çıkarılır, gelir-gider tabloları hazırlanır, fon kaynakları belirlenir, net bugünkü değer, yatırım geri dönüşü ve iç verim oranı gibi değerler hesaplanarak değerlendirme yapılır. Bunların sonunda eğer hizmet öncelikle şirkete, ortaklara ve sonrasında müşterilere değer katıyorsa bu iş oluyor demektir.

8) Risk: Belirsizlik olarak tanımlanabilir. Yapılan bir hizmet çıktısının pozitif mi yoksa negatif mi olduğunu tahmin edememe durumudur. Hizmetin sonunda fırsat da çıkabilir ciddi bir tehlike de doğurabilir. Riske iki farklı açıdan bakılabilir: Risk Analizi ve Risk Yönetimi. Risk analizi ile onu tanımlar, sorumlularını tahmin etmeye çalışır, değerlendirir ve uygun bir seviye belirlenerek artık risk olmaktan çıkarılır. Fakat bu yeterli değildir ikinci faz olarak risk yönetimi ile bunu doğru şekilde yöneterek sistemi buna uygun hale getirecek önlemler alınmalıdır. Riski doğru şekilde analiz edip iyi şekilde yönetmek bizi belirsizlikten kurtaracak ve hizmet kalitesini arttıracaktır.

Sonuç

Konuyu özetlemek gerekirse ITIL v3 fazlarından ilki olan Hizmet Stratejisi ile yeni hizmetler için bazı temel bakış açılarını oturtmak amaçlanmaktadır.

Bunları şöyle sıralanabiliriz:

1- Pazar araştırması yapılır, hizmet sektörü belirlenir, yatırım kaynakları hesaplanır

2- Müşteriler tanınır, ihtiyaçları belirlenir, güçlü ve güçsüz yanları ortaya koyulur

3- Fırsatlar ortaya çıkarılır, riskler tahlil edilir, kısıtlar ve dezavantajlar belirlenir

4- Hizmet yönetimi veya şirketi diğerlerinden ayıracak bir performans seviyesi yerleştirilir

5- Hizmetin nasıl verilmesi gerektiği değil neden verilmesi gerektiği açıklanır

6- Amaçlar belirlenir, doğru sorular sorulur ve yanıtlar verilir

7- İster tüm hizmetler için ortalama bir Fayda-Garanti noktası, ister her hizmet için ayrı noktalar belirlenir.

8- Hizmet değerleri yani yetenek ve kaynakları korumanın yolları bulunur. Korunur ve daha da geliştirilir.

9- Değer oluşturmak için neler yapılabileceği düşünülür ve sorular yanıtlanır.

10- Hizmet portfolyosu ayrıntılandırılır. Kategorilere ayırılır ve eski hizmetler ile yeni hizmetleri karşılaştırabilecek bir şablon belirlenir.

11- Hizmet kataloğu müşteriler ilr paylaşılır, önemli ve sizi diğerlerinden ayıran bilgiler burada tutulur.

12- Kurumsal ve Teknik Hizmet Kataloglar hazırlanır.

13- Fizibilite analizinin farklı bakış açıları hazırlanır. Hizmet yatırımına giden yollar belirlenir.

14- Riskler analiz edilir ve çözüm yolları bulunur. Riski çok olanın daha fazla fayda getireceği unutulmamalıdır.

Hizmet Tasarımı (Service Design)

Hizmet Tasarımı, genel hizmet yaşam döngüsü içerisinde önemli bir katmandır. Özelleştirilebilir ve yenilikçi IT hizmetleri tasarımı, süreçler, politikalar ve belgeler de dahil olmak üzere mevcutta kabul edilmiş ve gelecekteki iş gereksinimlerini karşılamak için oluşturulan mimarilerdir. Başarılı bir tasarımın yapılabilmesi için 4P (People, Product, Processes, Partners) tasarımının doğru yapılmasına bağlıdır.

Hizmet tasarımı, hizmet yaşam döngüsünün (service lifecycle) her bir aşamasındaki gereklilikleri ve bir IT servisinin bütün yönlerini tanımlar. Aynı zamanda işletme ihtiyaçlarına yönelik olan hizmetlerin ne şekilde tasarlanacağını, hizmetlerin finansal değerlendirmesini ve ileri dönük olarak desteklenip desteklenemeyeceğini belirler. Hizmet Tasarım aşamasının çıktısı olarak Hizmet Tasarım Paketleri (Service Design Package – SDP) elde edilir. Bu paketler içerisinde hizmetin geliştirilmesi, test edilmesi, yaygınlaştırılması ve operasyonu ile ilgili tüm detaylar yer almaktadır. Bir SDP, her yeni servis, majör değişiklik ya da bir servisin kaldırılması durumunda yeniden üretilir.

Hizmet Tasarımı Amacı

Hizmet Tasarımı, yaşam döngüsünde, Hizmet Stratejisinden sonra gelir. Servislerin ve bu servislerin süreçlerinin tasarımı ve geliştirilmesi işleri ile ilgilenir. Tamamen yeni servisleri ifade etmez, değiştirilmiş servisleri de ifade eder. ITIL’a göre Servis Tasarımının temel amacı, bir üretim ortamına giriş için yeni veya değiştirilmiş servislerin tasarımıdır.

Hizmet tasarımında, yeni veya değişikliğe uğrayacak olan servislerin, canlı ortama geçişinin IT ortamında mevcut olan diğer hizmetler ve işletme görevlerinin tamamı ile uyumlu ve tümleşik olarak çalışmasını sağlamak amaçlanmalıdır. Bu anlamda hizmet tasarımı, bütünsel bir yaklaşım ile aşağıdaki öğelerin de tasarımını ele almalıdır.

Yönetim Sistem ve Araçları: Hizmetin yönetilebilmesi için gerekli olan tüm araçlar.

Standart Mimariler: Tasarlanan hizmetin mevcut yapı ve hizmetlerle uyumlu olduğunun kontrolü.

Teknolojiler: Hizmetin kendisi ve bu hizmetin çalışması için gerekli teknolojiler.

Hizmet Yönetim Metrikleri: Hizmetin ihtiyaçları karşılamasının ve uygun şekilde yönetilebildiğinin kontrolü için gerekli olan metrik ve ölçüler.

İşlemler: Bu hizmetin çalışması, dönüştürülmesi ve tasarlanması için gereken tüm işlemler.

Hizmet Tasarımının nihai amaçları içerisinde şunlar yer almaktadır:

· İşletmenin kalite, uyumluluk, risk ve güvenlik ihtiyaçlarına uygun bir şekilde işletme görevlerinin karşılanması için hizmetlerin tasarlanması

· Verimliliğin artmasının sağlanması

· Uzun vadede maliyetlerin düşürülmesi amacıyla daha sonradan belirli zaman dilimleri içerisinde kolaylıkla geliştirilebilecek hizmetlerin tasarlanması

· IT hizmetlerinin tasarımı, dönüştürülmesi ve operasyonunun sağlanması için Verimli ve etkili işlemlerin tasarlanması.

· Hizmetler canlı hale geçmeden risklerin belirlenmesi ve bunlarla ilgili aksiyonların alınması

· Politika ve standartların oluşturulmasına destek olmak

· İşletmenin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını güvenli ve uyumlu hizmetler tasarlayarak karşılamak

· IT içerisinde yeterlilik ve özellikler oluşturmak

· Strateji ve tasarım aktivitelerini operasyonel hale getirmek

· IT Hizmet kalitesinin genel seviyesini arttırmak.

· İş hedeflerine katkıda bulunmak

· Mümkünse zaman ve para tasarrufuna katkıda bulunmak

· Riskleri önlemek veya en aza indirgemek

· Şimdinin veya geleceğin piyasa ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olmak

Hizmet Tasarımı 4 P’si

People, bir organizasyonun insan gücünü ve bu kişilerin yeteneklerini tanımlamaktadır. Bir IT departmanı olarak bir dış kaynak desteği veriyorsak yardım masasında çalıştıracağımız personelin yetenekleri bizim için çok önemli. Diksiyonu düzgün, bilgisi üst seviyede, analitik ve hızlı düşünebilen, çözüm odaklı gibi yeteneklere sahip insan gücü verdiğimiz hizmetin kalitesini yükseltecektir.

Process, bir eylemi gerçekleştirmek için sıralanmış adımların bütünüdür. Eylemi gerçekleştirirken kullanacağınız yetenek ve kaynaklar sürecin tasarımında ciddi şekilde değerlendirilmelidir. Girdileri ve çıktıları olan bir sistemdir. Ölçülebilir olması, sizi belirgin bir sonuca götürmesi, müşterilerinizin ve paydaşlarınızın beklentilerini karşılaması, özel bir olaya yanıt vermesi gibi çeşitli karakteristik özellikleri bulunmaktadır. Bir IT departmanı olarak bizim de vereceğimiz dış kaynak hizmeti için bazı süreçleri tasarlamamız gerekmektedir. Mesela Olay ve Sorun Yönetimi (Event and Incident Management) tüm müşteriler için uygun olurken Problem Yönetimini her müşteri istemeyebilir. Bu durumda müşterinin ihtiyaçlarını anlamak açısından 4P içerisindeki süreç önemlidir.

Products, hizmet süresince destek verilen ürünlerdir. Bunlar veri tabanları, ağ izleme araçları, kurumsal uygulamalar ve sistemler olabilir.

Partners, dâhili veya harici tedarikçiler, imalatçılar veya satıcılar olabilir. Hizmeti sürdürülebilir kılmak için partnerleri de doğru şekilde yönetebilmeliyiz.

Hizmet Tasarımının İşletmeye Sunduğu Değer

İyi bir tasarım, hizmetin işletme ihtiyaçlarını Hizmet Stratejisi kapsamında belirlenen sınırlamalar doğrultusunda karşılamasını sağlar. Önemli olan hizmetin işletme ihtiyaçları doğrultusunda tasarlanması ve bu ihtiyaçların karşılanıyor olduğunun sürekli olarak kontrol edilmesidir. Bu açıdan değerlendirildiğinde hizmet tasarımı işletmeye şu değerleri katmaktadır:

· Toplam sahip olma maliyetinin düşürülmesi

· Hizmet kalitesinin arttırılması

· Hizmet sürekliliğinin arttırılması

· Yeni veya değişen hizmetlerin implementasyonunun kolaylaştırılması

· Hizmetlerin işletmeye uygunluğunun sağlanması

· Hizmet performansının arttırılması

· IT uyumluluğunun sağlanması

· Etkin hizmet yönetim ve ITSM işlemlerinin sağlanması

· Daha güncel veriler sayesinde karar verme mekanizmasının geliştirilmesi

Konsept

Hizmet tasarımı aşamasının girdileri Hizmet Stratejisinden sağlanır. Bu girdiler içerisinde tasarlanan hizmetin karşılaması istenen ihtiyaçların, stratejilerin ve sınırlamaların toplanıp kayıt edildiği Hizmet Portföyü yer alır. Hizmet tasarımında üretilen çözüm yalnızca bir teknoloji çözümü değil aynı zamanda hizmet yönetim araçları ve sistemidir. Bu tasarım bileşenleri Hizmet Tasarım Paketi (Service Design Package) içerisine aktarılarak Hizmet Geçiş (Service Transition) aşamasına aktarılır. Burada hizmet geliştirilerek operasyona geçirilir.

Tasarımın değeri şunları da kapsamaktadır:

Kritik iş görevleri ile ilgili tanımlanan hizmet seviyelerinin sağlanması: Hangi iş görevlerinin kritik olduğunun belirlenmesi ve hizmetlerin bu kritik görevleri destekleyecek şekilde tasarlanması.

İşletme ya da Kullanıcı tarafından IT kalitesinin daha iyi ölçümü:İşletmenin ihtiyaç duyduğu sonuçların daha iyi anlaşılması ve bu sonuçlara yönelik ölçü ve metriklerin tasarlanması ve bu sayede işletme ile iletişimin artması.

İşletme ihtiyaçlarının IT Altyapısına uyarlanması: Bu sayede IT, sunacağı hizmet ve teknolojilerin işletmenin hangi ihtiyaçlarını karşılayacağının belirlenmesini sağlar.

İşletme işlemleri ile Hizmetler ilişkisinin ölçülmesi: İşletme işlemleri ile Hizmetler ilişkisinin ölçülmesi, hizmetlerin işletme işlemlerini ne derecede karşıladığını göstermektedir.

Altyapı kaynaklarının hizmetlere eşleştirilmesi: Altyapı kaynaklarının hizmetler ile eşleştirilmesi, kullanılan teknolojilerin anlaşılması ve bu teknolojilerin hizmetler bazında CMS üzerine eklenmesi anlamına gelmektedir.

Uçtan uca Performans Takibi: Uçtan uca performans takibi, hizmeti oluşturan bileşenlerin performanstaki etkisini ölçmek ve tüm servis içerisinde bunun ölçülebilmesi anlamına gelmektedir.

Doğru ve iyi yapılmış bir tasarım hizmetin kolaylıkla işletilerek işletme ihtiyaçlarını karşılarken maliyetlerin düşürülmesini sağlayacaktır. Tüm öğeleri doğru ve uygun bir şekilde tasarlanan hizmet; tasarımında eksiklikler bulunan bir hizmete göre daha kolay bir şekilde operasyona aktarılacak ve daha kolay geliştirilebilecektir.

Tüm tasarım süreci sonunda Hizmet Tasarımı:

· Hizmetlerin işletme ve müşteri odaklı olarak geliştirilmesini

· Hizmetlerin güvenli ve verimli olduğunu

· Hizmetlerin esnek ve tasarım anındaki ihtiyaçlara uyumlu olduğunu ve kolaylıkla değiştirilebildiğini

· Operasyon sürekliliğinin sağlanması için artan işletme ihtiyaçlarının servisler tarafından karşılanabildiğini

· Servislerin kabul edilebilir bir risk seviyesinde çalıştırıldığını ve yönetildiğini

· Servislerin işletme ihtiyaçlarına uygun bir biçimde erişilebilir

olmasını sağlar.

Hizmet Tasarımı Süreçleri

Hizmet Katalog Yönetimi (Service Catalog Management): Hizmet Katalog Yönetimi, halen kullanılmakta olan hizmetlerle ilgili bilgilerin herkes tarafından erişilebilir olmasını sağlar. Hizmet destek sağlayıcısı tarafından IT hizmetleri hakkındaki bilgilerin merkezi bilgi kaynağı üzerinden iletiminden sorumludur.

Tedarikçi Yönetimi (Supplier Managemet): Tedarikçi Yönetimi süreci, tedarikçilerin ve anlaşmaların yönetimi ile buraya harcanan fonun karşılığı olan değerin alınıp alınmadığını kontrol etmektedir. Tedarikçi Yönetimi aslında Service Level Management (Hizmet Seviyesi Yönetimi)’ ne çok benzer bir rol oynar ve Hizmet tasarımı içerisinde kritik bir rol alır. İç tedarikçi ve müşterilerden daha çok dış tedarikçiler ile ilgilenir. Özellikle son yıllarda oranı artan dış tedarikçi ile yapılan anlaşmalardan da anlaşılabileceği üzere kendi müşterilerine daha iyi hizmet verebilme noktasında dış tedarikçilere olan bağımlılık artmıştır.

Roller ve Sorumluluklar;

Service Design Manager: Hizmetler ve süreçler noktasında oluşturulan tasarım ve genel koordinasyondan sorumludur.

IT Designer/Mimar: Planlama, tasarım, strateji, mimari, tasarım için gereken teknolojiler ve genel koordinasyondan sorumludur.

Service Catalogue Manager: Doğru bir Hizmet kataloğunun oluşması noktasındaki üretim, geliştirme ve bakımdan sorumludur.

Service Level Manager: Hizmet Seviyesi kalitesinin karşılanabilmesi ve kabul edilebilir olmasından sorumludur.

Availability Manager: Tüm Servislerin kabul edilebilir hedeflerine ulaşmasından sorumludur.

IT Service Continuity Manager: İş ihtiyaçları, gereklilikleri ve zaman çizelgelerine uygun olarak tüm servislerin iyileştirilmesinden sorumludur.

Capacity Manager: IT Kapasitesinin bugünkü ve gelecekteki iş talepleri ile uyumlu olmasından sorumludur.

Security Manager: Belirlenmiş iş güvenliği politika riskleri, etkileri ve gereksinimleri ile IT güvenliğinin uyumlu olmasından sorumludur.

Supplier Manager: IT tedarikçileri, sözleşmeleri ve anlaşmaların iş ihtiyaçlarına uyumlu olması ve değerinden sorumludur.

Hizmet Seviye Yönetimi (Service Level Management): Hizmet Seviye Yönetimi, işletme ile yakın çalışarak işletmenin ihtiyaçlarının servis sağlayıcı tarafından net bir şekilde anlaşıldığını ve servis sağlayıcının bu ihtiyaçları yanıtlayabilecek kapasitede olduğunun kontrolüne yönelik bir süreçtir. Spesifik hizmetler ile ilişkilendirilmiş garanti seviyeleri, Hizmet sağlayıcı ile ilgili performans seviyeleri, müşteri ile yapılan anlaşmanın yönetilmesi ve güvenliği, fiyatlandırılması konularından sorumludur.

SLM süreçleri içerisinde SLA(Service Level Aggrement), OLA(Operational Level Aggrement) bulunur ve SIP (Service Improvement Plan) ile Service Quality Plan’ın üretilmesini sağlar.

Erişilebilirlik Yönetimi (Availability Management): Erişilebilirlik Yönetimi süreci sunulacak hizmetlere uygun olan erişilebilirlik koşullarını tasarlamakla kalmaz aynı zamanda erişilebilirlik ile ilgili testleri gerçekleştirir ve erişilebilirlik sorunlarına yanıt vererek işletmenin ihtiyaç duyduğu hizmet erişilebilirliğini sağlamaya yöneliktir. Daha çok, kurgulanan SLA(Servis Seviyesi Anlaşması) içerisindeki kullanılabilirlik gereksinimlerinin ve yönetiminin başarısı ile ilgilenir.

Kapasite Yönetimi (Capacity Management): Tıpkı erişilebilirlik yönetiminde olduğu gibi kapasite yönetimi de hizmet yaşam döngüsüne birebir bağlı olarak çalışmaktadır ancak bu çalışmalarını kapasite perspektifinden gerçekleştirir. Kapasite Yönetimi servis ömrü boyunca iş, hizmet ve bileşen kapasite yönetimi içerir. Kapasite yönetiminin temel başarı faktörü, tasarım aşamasında göz önünde bulundurulmasıdır.

Tüm Kapasite ve performans tabanlı sorunların yönetimine, hizmet ve kaynaklara ilişkin iş taleplerinin uyuşmasına odaklanır.

Üç ana faaliyet söz konusudur;

· Business Capacity Management

· Service Capacity Management

· Component Capacity Management

IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi (IT Service Continuity Management): IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi, iş sürekliliği planı doğrultusunda çalışarak işletmeye uygun IT teknik ve servis bileşenlerinin işletme tarafından belirlenen süreler içerisinde olası bir hatadan geri döndürülebilmesini sağlar ve kontrol eder. Herhangi bir felaket olayı esnasında IT hizmet ve servisleri için planlama ve risk yönetimi ile ilgilenir. BIA (Business Impact Analysis) ve MOR(Management of Risk) tekniklerini kullanarak iş sürekliliği yönetiminde büyük çaba harcar.

Bilgi Güvenliği Yönetimi (Information Security Management):Hizmet yaşam döngüsü içerisinde veri ve bilgi güvenliğinin sağlanması ve bunun takibi ile ilgilenen süreçtir. Hizmetler de dahil olmak üzere tüm IT envanterlerini gelebilecek tehditlere karşı korumak ile ilgilenir.

5 temel niteliğin korunması üzerinde durulur;

· Confidentiality

· Integrity

· Availability

· Authenticity

· Non-Repudiation

Hizmet stratejisi etrafındaki diğer büyük başlık hizmet geçişidir. Hizmet stratejisi belirlendikten ve hizmet tasarımı da yapıldıktan sonra sıra hizmetin devreye alınmasındadır. Versiyonlamanın yapılması, servis paketlerinin hazırlanması, test yapılması ve sorunsuzca hizmetin uygulamaya alınması bu başlıkta değerlendirilmektedir.

Hizmet Operasyonu (Service Operation)

Hizmet Operasyonu (Hizmet Operasyonu) hizmetler tarafından sağlanan değerin müşteriye aktarıldığı ve işletme stratejisinin gerçekleştirildiği aşamadır. Hizmet operasyonu bu değeri müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümleri destekleyerek gerçekleştirir. Hizmet operasyonu içerisinde hizmetin destekleniyor olması ve müşteriye erişilebilir olması bu yüzden önemlidir.

Hizmet Operasyonunda İletişim:

IT ekipleri ve departmanlar ile kullanıcılar ve dahili müşteriler arasında iyi bir iletişimin olması gerekmektedir. Doğru ve etkili bir iletişimle olası sorunlar henüz çıkmadan sonlandırılabilir.

Hizmet operasyonu içerisindeki iletişim örnekleri şunlardır:

· Rutin operasyonel iletişim

· Vardiyalar arası iletişim

· Raporlama

· Değişim, istisna ve aciliyetler ile ilgili iletişim

· Yeni tasarımlar ve süreçler ile ilgili eğitim

· Hizmet operasyonu stratejisi ve tasarımı ile ilgili iletişim

Hizmet Operasyon Dengesi:

Hizmet operasyonu IT nin sürekli karşı karşıya olduğu ikilemeleri dengelemekten sorumludur. İşletmedeki değişiklik, teknolojideki değişiklik veya mevzuat değişiklikleri IT’de çakışmalara neden olabilir.

Hizmet Operasyonunun Süreçleri:

1. Aktivite (Event) Yönetimi: Event, IT altyapısıyla ilgili veya IT hizmetlerinin uygulanması sırasında farkedilebilen veya ortaya çıkarılabilen olaylardır.Hizmet Operasyonu tüm altyapının durumunun ne olduğunun bilinmesi demektir ve bu Event Management ile yönetilir. Bunu sağlıklı şekilde yönetebilmek için monitör araçları, sinyaller veya bildirimler kullanılmaktadır. Bu Event Monitoring araçları Aktif veya Pasif durumda bu kontrolleri yapabilirler. Event Monitoring’in aktif olması demek verilen hizmetin düzenli olarak kontrol edilmesi demektir.

2. Erişim Yönetimi: Kimlik ve haklar ile ilgilenir. Bu süreç kimlik ve yetki doğrulama, hizmetlere erişim verme, işlem günlüğü, erişim izleme-kaldırma yada durum veya rollerin haklarını değiştirmeyi içerir.

3. Olay Yönetimi: Hizmet Operasyonu’nu mümkün olan en kısa sürede eski haline getirmek, sorunların işe etkisini mümkün mertebe azaltmak ve hizmet seviyesinin mümkün olan en iyi seviyede tutulmasını ve erişilebilirliği sağlamak amacıyla yapılan yönetimdir.

4. Problem Yönetimi: Altyapıdaki hatalardan kaynaklanan olayların ve sorunların iş üzerindeki olumsuz etkileri en aza indirmenin yanı sıra olayların, sorunların ve hataların oluşmasını proaktif bir biçimde önlemek.

5. İstek Yerine Getirme: Sürecin temel amacı müşteri veya kullanıcılardan gelen hizmet taleplerinin karşılanmasıdır. Bir Hizmet Talebi çoğu zaman küçük değişikliklerden ibarettir. Genel olarak riski düşük, sıklıkla meydana gelen, modellenmesi kolay ve düşük maliyetli taleplerdir. Şifre sıfırlanması, printer için toner talebi veya bilgi talebi bunlara örnek verilebilir.

Hizmet Geçisi (Service Transition)

Hizmet geçiş rolü, Operasyonel süreçte kullanılmak üzere iş gerekliliklerini iletir.

Hizmet geçişi, Hizmet tasarım aşamasından Hizmet tasarım paketini alması ile başlar ve Operasyonel aşamaya devam eden operasyon ve hizmet desteği için gerekli tüm bilgileri ve elemanaları teslim eder.İş Koşulları, gereksinimleri yada varsayımlar tasarım sürecinden sonra değişime uğradıysa, Hizmet geçiş aşamasında gerekli hizmeti sunmak için bir takım değişiklikler gerekebilir. Unutulmaması gereken en önemli nokta Hizmet Geçişi sadece uygulamalarla ve/veya normal şartlar altında nasıl kullanıldığı ile değil hizmetlerin tüm yönleri ile uygulanmasından sorumludur.Süreç içerisinde bilinmesi gereken V-Model yapısını ve RFC,CI,CMS,CAB,ECAB gibi tanımları ve içeriği hakkındaki detayları, süreci daha derin incelediğimiz makalenin içinde bulabilirsiniz.

Hizmet Geçişinin Süreçleri:

1. Değişiklik Yönetimi: İlgili değişikliklerin değerlendirilmesi, kayıt edilmesi, önceliklendirilmesi, planlanması, test edilmesi, uygulanması, dökümante edilmesi ve düzenli şekilde gözden geçirilmesini sağlar.

2. Hizmet Varlık ve Yapılandırma Yönetimi: Bir organizasyonun altyapısını oluşturan ilişkileri, tüm varlıkların kontrolünü ve bilgilerin doğruluğunu sağlar. Yapılandırma öğeleri ve hizmet varlıkları’nın belirlenmesi, kontrol edilmesi ve hesaplanması ile birlikte Hizmet yaşam döngüsü boyunca kendi bütünlüğünü sağlamayı ve korumayı amaç edinir.

3. Bilgi Yönetimi: İşin gerektirdiği hizmet desteğini, doğru kişiye doğru bilgi ile doğru zamanda iletmekten sorumludur.

Yazılım Kalite Metrikleri

Yazılım kalite metriği yazılımların bir çok yönden değerlendirilmesini sağlayan, kaliteli bir yazılım geliştirmede bize yardımcı olan elemanlardır. Bunlar çeşitli alt yapılara bölünürler her yapının temsil ettiği bir değer ve her değerin bir anlamı vardır. Karmaşık yapılarda bu değerler üzerinden uygulama hakkında çeşitli yorumlar yapılabilir.

Yazılım metriği kaliteden bahseder dedik. Peki ya bir yazılım için kalite ölçütleri nelerdir?

•Maliyet
•Zaman
•Test
•Bakım
•Tasarım Düzeni
•Kullanım Kolaylığı
•Anlaşılabilirlik

Olası bir yazılım için kalite ölçütleri yukarıdaki gibi sıralanabilir.
Nesneye yönelimli tasarım kalitesini değerlendirmek için hiyerarşik bir model tanımlanabilir.Bu modelde sınıfların, nesnelerin ve bunlar arasındaki ilişkilerin yapısal ve davranışsal tasarım özellikleri nesne yönelimli tasarım metrikleri kullanılarak değerlendirilmektedir. Nesne yönelimli tasarım metrikleri, geliştirilen yazılımların,
etkinlik/verimlilik, karmaşıklık, anlaşılırlık, yeniden kullanılabilirlik, test
edilebilirlik ve dayanıklılık gibi kalite özellik düzeylerinin ölçülmesinde
kullanılır. Yani kısacası yukarıda belirtilen tüm kalite değerlerini ölçebilmek için metrikleri kullanabiliriz. Bu ölçümleri yapabilmek için çeşitli metrik ölçüm kümeleri bulunmaktadır. Bu bir çok metrik ölçüm kümeleri arasında en çok üzerinde durulan metrik kümeleri:
•Chidamber & Kemerer
• Brito e Abreu
•Bansiya & Davis metrik kümeleridir.
Biz bu metrik kümeleri içerisinden “Chidamber & Kemerer” metrik kümelerini ve içeriklerini inceleyeceğiz.
Chidamber & Kemerer Metrik Kümesi

İçerisinde altı adet metrik değeri barındırır bunlar aşağıdaki gibi açıklanabilir:

1.Sınıfın Ağrılıklı Metod Sayısı ( WMC )
Bir sınıftaki metodların karmaşıklık derecesi veya sayısıdır.Metotların karmaşıklık veya sayısı, sınıfın geliştrilmesine ve bakımına harcanacak zaman-çaba hakkında fikir vermektedir. Bu metriği inceleyerek bir sınıfın “anlaşılabilirlik, yeniden kullanılabilirlik ve dayanıklılık” ölçütü üzerinde yorum yapmak mümkündür.

2.Kalıtım Ağacının Derinliği ( DIT )
Bir sınıfın kalıtım ağacının köküne olan uzaklığını gösteren metriktir. Bu metrik yardımıyla yazılımın verimliliğini, yeniden kullanımını, anlaşılırlığını, test edilebilirliğini ölçmek mümkündür. Eğer bu değer yüksek ise test edilebilirliğin düşük olduğu anlaşılır.

3.Alt Sınıf Sayısı ( NOC )
Bir sınfıtan direk olarak türetilmiş alt sınıfların sayısını gösteren metriktir. Eğer alt sınıf sayısı fazla ise yeniden kullanım yüksek, hata riski fazladır. Bu metrik ile yazılımın verimlilik,yeniden kullanılabilirlik, test edilebilirlik gibi özelliklerini ölçmek mümkündür.

4.Nesne Sınıfları Arasındaki Bağımlılık ( CBO )
Bir sınıf içindeki özellik ya da metotların diğer sınıf ya da sınıflarda kullanılması ve sınıflar arasında kalıtımın olmaması durumunda iki sınıf arasında bağımlılık ilişkisi vardır. Bu metrik ile yazılımın verimlilik, yeniden kullanırlık değerlerinin ölçülmesi söz konusudur.

5. Sınıfın Tetiklediği Metot Sayısı ( RFC )
Bir sınıftan bir nesnenin metotları çağrılması durumunda, bu nesnenin tetikleyebileceği tüm metotların sayısı RFC değerini verir.Kısaca bir sınıfta yazılan ve çağrılan toplam metot sayısıdır. Bu metrik kullanılarak yazılımın anlaşılabilirlik, dayanıklılık, karmaşıklık, test edilebilirlik gibi özelliklerini ölçmek söz konusudur.

6.Metotlardaki Uyum Eksikliği ( LCOM )
N adet kümenin kesişiminden oluşan kümelerdeki uyumsuzlukların sayısıdır ve metotlardaki benzerlik derecesini ölçer. Bu metrik değeri kullanılarak yazılımın verimlilik , yeniden kullanılabilirlik gibi değerlerinin ölçülmesi mümkündür.

Altı adet metrik bu şekilde verilebilir. Aşağıdaki tablo ile hangi metriğin hangi özelliği ölçtüğünü daha iyi anlayabilirsiniz.